„Okay“, sagt die Mitarbeiterin des Autohauses und ich finde das gar nicht „Okay“. Seit drei Wochen warte ich auf einen Rückruf. Dreifach wurde mir ein Anruf versprochen, nun der vierte Versuch. Doch die Mitarbeiterin zeigt keine Empathie mit meinem Problem, kein Wort der Entschuldigung, ein knappes „Das tut mir leid“. Im Gegenteil, sie distanziert sich schnell vom Unternehmen, ihrem eigenen Arbeitgeber: „Wenn DIE nicht zurückrufen, kann ich auch nichts dafür“.
Mit dem Unternehmen verbinden mich 15 Jahre
Ich erkläre ihr den Hintergrund meines Ärgers: Seit 15 Jahren bin ich Kunde, hatte neue Winterreifen bestellt und einen Termin für Service und Montage gemacht. Ich nehme auch die Anfahrt von 40 Min. in Kauf, weil ich mit dem Kundendienst zufrieden bin. Der Meister ist freundlich, begrüßt mich mit Namen, signalisiert, dass er mich schon erwartet hat. Inspektion, TÜV, Reifen wechseln – alles klar. In drei Stunden kann ich mein Auto wieder abholen.
Am Nachmittag bin ich bei Freunden eingeladen, die in der Nähe wohnen. Dann kommt ein Anruf des Meister: „Sorry, ich habe vergessen, mir den Kraftfahrzeugschein geben zu lassen. Können Sie den bitte noch vorbeibringen?“ Kein Problem, zurück zum Autohaus. Es folgt ein entspannter Nachmittag, kurz vor 18 Uhr hole ich mein Auto wieder ab. Der Meister erwartet mich schon: „Tut mir leid, wir haben nur zwei Reifen bekommen. Deshalb haben wir nichts montiert.“
Wir brauchen einen neuen Service Knigge
Ich merke, wie der Ärger in mir hoch steigt: „Warum rufen Sie nicht morgens an und vereinbaren einen neuen Termin?“ Ich bin nicht bereit erneut vier Stunden Zeit zu investieren. „Kein Problem, wir holen das Auto bei ihnen ab – ich rufe sie an“. Auf diesen Anruf des Meisters warte ich bis heute und finde deshalb das simple „Okay“ der Mitarbeiterin heute am Telefon völlig daneben.
Dabei erwarte ich nicht, dass als „König Kunde“ hofiert zu werden, doch ich wünsche mir Verbindlichkeit und Empathie sowohl vom Meister als auch von der Telefonzentrale. Auf Machtspiele habe ich keine Lust: „Holen Sie mir mal den Chef ans Telefon“ ist für mich nur der allerletzte Ausweg, wenn gar nichts mehr geht. Sie merken schon: Ein spannendes Thema, über das ich gerne mit Ihnen diskutieren möchte. Welche Erfahrungen haben Sie in letzter Zeit mit dem Kundendienst gemacht? Schreiben Sie mir einen kurzen Kommentar – ich freue mich auch auf Ihre positiven Erfahrungen.
Herzlichen Dank, liebe Frau Geißler, für Ihren Kommentar. Ich glaube, dass wir als Kunden grundsätzlich immer eine Chance haben, den Service zu verbessern.
Mit jeder Rückmeldung – ob positiv oder negativ – geben Sie dem Dienstleister eine Chance, sein Verhalten zu überdenken. Die Auszubildende bei Ihrem Steuerberater ist sicherlich dankbar für ein Feedback – genauso wie ihr Chef.
Herzliche Grüße
Rainer Wälde
Lieber Herr Wälde,
ja, Ihr Bericht entspricht auch meiner Wahrnehmung – leider. Ich hoffe sehr, dass sowohl der Service als auch der Umgang mit „unzufriedenen“ / enttäuschten Kunden sind bald bessert. Ein „ohje“ / „das tut mir leid“ ist doch wirklich einfach – und so effektiv.
Auch Ihre positive Erfahrung kann ich erfreulicherweise teilen: unser Steuerberater hat am Empfang eine Auszubildende (1. Lehrjahr) – diese ist ein Sonnenschein.
Viele Grüße, Bettina Geißler
Liebe Frau Beck, lieber Herr Schmidt, herzlichen Danke für Ihre Rückmeldung.
Kürzlich war ich im Parkhotel Euskirchen. Der Mitarbeiter im Restaurant war exzellent geschult und so ungewöhnlich gut als Gastgeber, dass ich ihn selbstverständlich für den Restaurant-Leiter gehalten habe.
Am nächsten Tag fragte ich nach seinem Namen und bedankte mich für den exzellenten Service. Seine Antwort: Ich bin Auszubildender im 3. Lehrjahr! Diese Pointe hat mich völlig überrascht.
Herzliche Grüße
Rainer Wälde
Hallo Herr Wilde,
Sie glauben gar nicht, wie sehr Sie mir aus dem Herzen sprechen. Im Moment befinde ich mich in einer ähnlichen Situation mit einem Telefonanbieter. Für mich unvorstellbar, dass Menschen in Positionen sitzen, die von Dienstleistung nicht den geringsten Schimmer haben.
Schöne Grüße
Ich frage mich immer, wenn solche Menschen so reagieren, wie sie es mit dem Sprichwort halten: „was du nicht willst was man dir tut, das füge auch keinem anderen zu.“
Ich kann mir überhaupt nicht vorstellen, dass es im umgekehrten Fall derjenige spaßig findet, so behandelt zu werden. Wenn wir uns alle ein bisschen daran halten, wäre die Welt einfacher.