Hinterlassen Sie auch am Telefon einen tadellosen Eindruck

Fast jedes Mal, wenn ich meinen Kundenberater bei der Bank anrufe, bin ich nahe dran, mich zu ärgern. Die Dame am anderen Ende der Leitung hat mit Sicherheit in einem Telefon-Training gelernt, immer langsam und deutlich zu sprechen. Aber sie redet dabei wie in Zeitlupe. Dass sie mir kostbare Zeit stiehlt, daran denkt sie natürlich nicht. Sie ist immer äußerst freundlich und zuvorkommend. Dennoch bin ich nicht glücklich darüber.

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Auch am Telefon gilt, mich in meinen Gesprächspartner hineinzuversetzen. Arbeite ich in der Firmenkundenabteilung einer Bank, sollte ich wissen, dass meine Kunden wenig Zeit zur Verfügung haben. Täglich müssen sie eine To-do-Liste abarbeiten, das Telefonat mit mir ist nur eins von vielen. Hier macht es durchaus Sinn, sich statt mit einem langgezogenen „Guten Morgen. Hier ist die Firmenkundenberatung der Volksbank-Raiffeisenbank. Sie sprechen mit Frau Müller. Was kann ich für Sie tun?“, mit einem schnörkellosen und zügigen „Guten Morgen in der Firmenkundenberatung der VR-Bank. Ich bin Melanie Müller.“ zu melden.

Praktischer Tipp: Bei Phrasen auf die Betonung achten!

Jeder kennt solche Floskeln, die zweifelsohne höflich, jedoch auch abgedroschen sind. Ist eine bestimmte Begrüßungsformulierung zwingend in der Firma, in der Sie arbeiten, achten Sie bitte um so mehr darauf, den Text gut und für Sie persönlich passend zu betonen. Sagen Sie nicht nur ein Sprüchlein auf. Ihre Freundlichkeit kommt dadurch nicht glaubwürdig beim Gegenüber an.

Folgendes ist mir ebenfalls passiert: Die Mitarbeiterin meiner Bank hat mir auf den Anrufbeantworter gesprochen und mich gebeten, sie sofort am nächsten Morgen zurückzurufen. Da ich selber ursprünglich aus der Bank komme, weiß ich, dass die Arbeitszeit um 8:00 Uhr beginnt, der Schalter dann um 8:30 Uhr geöffnet wird. Ich rief sie deshalb kurz nach 8:00 Uhr an, um ihr noch ein paar Minuten Zeit zum Ankommen zu geben. Doch sie war nicht da. Mir wurde gesagt, mich doch um 8:30 Uhr wieder zu melden. Gesagt getan. Ohne Ergebnis. Ich griff um 9:00 Uhr ein drittes Mal zum Hörer. Wieder erfolglos. Dann bat ich um einen Rückruf. Der kam aber nicht. Endlich erreichte ich die Dame gegen kurz vor 10:00 Uhr. Sie war sehr freundlich und bedankte sich, für den Rückruf. Ihr war gar nicht klar, dass ich schon seit Stunden versuchte, sie zu erreichen und sie mich nun zurückrufen sollte. Kein gutes Bild für sie, ihre Kollegen und die Bank.

Praktischer Tipp: Zum vereinbarten Termin verfügbar sein!

Wenn Sie einen Gesprächspartner bitten, Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt anzurufen, dann seien Sie so höflich, zu diesem Termin auch selber verfügbar zu sein. Ansonsten laufen Sie Gefahr, Ihr Gegenüber zu verärgern. Nehmen Sie einen Anruf für eine Kollegin oder einen Kollegen entgegen, geben Sie die Nachricht sofort weiter. Fehlt dieses Glied in der Informationskette, leidet Ihr Image und das Ihres Unternehmens.

Praktischer Tipp: Am Telefon lächeln!

Eine positive Auswirkung jeder Telefonschulung ist, dass gelernt wird, beim Ferngesprächen zu lächeln. Dies fällt mir bei den Telefonaten mit den Mitarbeitern meiner Bank immer wieder auf: Sie setzen diese Regel wirklich in die Tat um. Das freut mich sehr und hilft mir auch, über die eine oder andere Unhöflichkeit hinwegzusehen. Es ist das A und O beim Telefonieren, ein Lächeln auf den Lippen zu haben. Dieses Lächeln hört der Gesprächspartner am Klang Ihrer Stimme. Auch, wenn Sie mal jemanden zurückweisen müssen, sind Sie dennoch höflich, klingen freundlich und hinterlassen einen tadellosen Eindruck.


Autorin: Glaudia Chestnut

ist zertifizierter Image-Consultant und leitet das "Hotel Inspiration" im bayrischen Tittmoning.

www.glaudiachestnut.com



Kommentare

Telefon Guru says

Sehr interessant. Da sieht man, was kleine Kniffe schon alles ausmachen können!